东方时评丨年轻生命逝去，能让腾讯反思吗？

近期，一男子从腾讯大楼坠楼的消息引发网友关注。同时，微信封号、人工客服缺位也成为网友议论焦点。

8月15日，21岁的男子唐某辉因微信账号被封影响做生意，多次申诉无果后从腾讯大楼坠亡。媒体深究其轻生原因发现，微信的封号举动已经令唐某辉非常困扰，但“人工客服不作为快连，形同虚设”恐怕是压垮唐某辉的最后一根稻草。

而十几天后，杭州市江干区人民检察院依法提起公诉的全国首例“微信解封”入罪案开庭审理，同样引发关注。

在8月27日审理的这起案件中，被告人高某伙同女友张某在校期间通过微信自助解封账号功能，在明知他人利用微信进行诈骗等犯罪活动的情况下，仍帮助解封了3315个诈骗微信账号，并从中获利。有媒体认为，这起案件暴露出微信自助解封功能中的一些漏洞。

针对男子坠亡事件，不同媒体采访了不少专家，无论是律师还是专门研究互联网的学者教授，他们都认为，腾讯不需要为唐某辉的轻生承担法律责任。但大家也认为，微信在处理账号及与其相关联的支付账户限制时，应该更为慎重。而对于“微信解封”案，网友们也呼吁，微信要及时弥补“解封”中漏洞，避免被人利用技术作恶。

两起事件虽无关联，但我们看到，同样需要微信解封，事件当事人却有着截然不同的境遇。普通人申诉无门，偏执轻生；某些坏人却钻技术空子，为犯罪分子提供便利。联系起来看，难免让人产生“科技不善”感觉。

实际上，机器、技术是中性的，关键在于提供服务的企业如何“装扮”它。退一步讲，即便一项科学技术或科技产品诞生之时，开发者是抱持着美好愿景的，也不代表它不会被坏人利用。因此，跟进后续管理，及时弥补漏洞非常重要，尤其是还从中获利的企业。

于微信而言，针对两起事件，网友提出的多项建议，如开通多次申诉渠道、增添人工服务、剥离微信社交属性与金融属性，都可以作为亡羊补牢的参考。

微信是一个拥有12亿用户的庞然大物，企业发展至此容易产生“寡头思维”快连，比如，对面男子轻事件，稍显无情的回应；比如，男子轻生事件发生后，很多人实测微信人工客服，发现“永远打不通”；再比如，微信被封号无法登陆，人工客服不在线的情况，在今年7月就被著名主持人谢娜“吐槽”过，还一度上了微博热搜，结果到了8月，微信仍无改进，导致一条年轻鲜活的生命，陷入无法逃离的困局，最终选择离开人世。

其实，从成本出发快连，使用机器人客服的企业也不只腾讯一家，以后可能还会越来越多，但作为互联网企业中的“领头羊”，腾讯在科技创新、获取利益的同时，更应该关注企业社会责任，并提供更多“有温度”的人性化服务。如果腾讯不能从中此次事件中深刻反思、吸取教训、谋求改变，那么由腾讯自己提出“科技向善”终将成为一句空话。（作者：木子）